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In economia aziendale, con CRM (Customer Relationship Management) si intende la gestione delle relazioni con i clienti.
L’obiettivo del CRM è permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione con il cliente.
Il CRM si sviluppa essenzialmente in quattro direzioni differenti e separate:

  • Il mantenimento dei propri clienti
  • l’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o clienti coltivabili)
  • la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti clienti primo piano)
  • la trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo clienti sotto-zero) e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come demarketing.
Esistono quattro tipi di CRM:

  • CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente;
  • CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi;
  • CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente;
  • CRM strategico: si basa sullo sviluppo di una cultura aziendale che si prefigge come obiettivo quello di conquistare e mantenere clienti ad alta profittabilità.”

 

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